La station de Téléassistance

Allianz Assistance dispose d’une Station de Téléassistance "principale", de 2 stations de Téléassistance "de secours", et d’une station appelée "Pôle technique".

Tous les locaux d'exploitation sont protégés :

 

 l'accès à la station est filtré grâce à un interphone extérieur et à une caméra vidéo,

 

 l'entrée passe par un sas blindé, dont les deux portes ne s'ouvrent pas simultanément,

 

 l'ouverture des portes est commandée par les opérateurs depuis l'intérieur de la station,

 

 les locaux d'exploitation protégés sont réservés à l'exploitation des alarmes et des messages techniques, à l'exclusion de tout secrétariat ou activité commerciale dont les bureaux sont séparés de la Station,

 

 le secours d'alimentation est assuré par un onduleur, et par un groupe électrogène, l'ensemble permettant de palier une coupure secteur de plus de 100 heures,

 

 les équipements de réception des alarmes et des messages techniques sont doublés,

 

 les équipements des centrales de réception des alarmes (matériels de type numérique multi-protocoles) et des messages techniques comportent 60 canaux téléphoniques en liste rouge, destinés à absorber le flux des appels des transmetteurs.

 

De plus, le système téléphonique de la station comporte 30 canaux téléphoniques destinés à la réception des appels extérieurs, et à l’émission des appels vers les intervenants. Les lignes téléphoniques de la station Allianz Assistance bénéficient auprès de France Télécom du même niveau de priorité que les services d'urgence.

 

L'exploitation des alarmes et des messages techniques est informatisée. La station est équipée de 20 postes d'exploitation informatisés permettant le traitement des alarmes par 20 opérateurs simultanément. 
L'exploitation des alarmes est assurée 24h/24 et 7j/7.

 

Le plan de sécurité de l'exploitation des stations Allianz Assistance permet de poursuivre le traitement des appels même en cas de défaillance informatique. (Maintien de la réception des appels en interphonie, et serveur de secours indépendant).

 

Enfin, les fichiers informatiques des abonnés, et l'historique des évènements sont sauvegardés une fois par jour, et une copie de sauvegarde et conservée en lieu sûr à l’extérieur de la station. 

Ces fichiers ne sont communiqués à aucune entité externe à Allianz Assistance. La station est dotée d'un équipement d'enregistrement numérique continu des conversations téléphoniques et interphoniques échangées avec les bénéficiaires, les intervenants, et les appelants extérieurs. Chaque enregistrement est horodaté. 
 

Les enregistrements sont stockés durant deux mois, conformément à la loi en vigueur, dans un but éventuel de production de preuve.

Dès la réception d'une alarme émise depuis un transmetteur, celle-ci est présentée simultanément à tous les écrans opérateurs afin d'optimiser le délai de sa prise en compte.

 

Le premier opérateur captant l'alarme, obtient instantanément l'affichage de l'ensemble des informations de la fiche de l'Abonné appelant, ainsi que la conversation directe en interphonie avec cet abonné.

 

L'évaluation du besoin aboutit selon les cas à l'organisation d'une intervention, en privilégiant la famille, les intervenants de proximité le médecin traitant, afin de dédramatiser le recours à une intervention plus lourde.

 

Dans le cas d'urgence identifiée ou d'absence de contact, le SAMU, les Pompiers, la Police ou la Gendarmerie est immédiatement

contacté, ainsi que les détenteurs de double de clés afin de faciliter l'accès au domicile de l'abonné.

 

L'intervenant est invité à envoyer une alarme dès son arrivée sur place, afin de permettre le suivi chronologique par l'opérateur. La nature du service apporté et la suite donnée à l'intervention sont portées dans le rapport de traitement.

 

La mission de Allianz Assistance est toujours de privilégier la relation avec le médecin traitant de l’abonné, de le solliciter en priorité, et de l’informer en cas d’hospitalisation effectuée sans son intervention.

 

Après filtrage par l’opérateur, les services publics sont seuls à décider des moyens d’intervention lors d’un appel d’urgence, ceci soit grâce au dialogue avec l’abonné ou son entourage (réalisé par conférence à 3 à l’initiative de l’opérateur Allianz Assistance), soit à partir des informations communiquées par l’opérateur, si l’abonné est seul et incapable de s’exprimer.

 

Cas des alarmes "psychoaffectives" ou "appels de convivialité"
La formation spécifique suivie par les opérateurs, leur permet de prendre en compte ce type d’appels. Dans le cas des appels révélant un besoin de dialogue ou une anxiété, l'opérateur entretient une conversation réconfortante avec le bénéficiaire, le plus souvent en le rappelant par téléphone. L'opérateur s'efforce d’apaiser les craintes et les angoisses de l'abonné et privilégie le dialogue convivial.

 

En fonction de la situation rencontrée, des besoins exprimés par l'abonné et des dispositions à prendre par la famille, l'opérateur informe les proches, grâce à la richesse des informations recueillies lors de la constitution du dossier.

 

Ces appels dits de « convivialité » sont de loin les plus fréquents en nombre d'alarmes reçues sur les stations Allianz Assitance. (nous entendons par « convivialité » les appels ne nécessitant ni intervention, ni ouverture de dossier de suivi.)

Il y a 3 types d'appels de ce genre :

 

 L'appel de pure convivialité

Qui souvent est lié aux phénomènes d'isolement objectif ou recensé.

 

 La demande d'information

L’abonné nous appelle via sa téléassistance pour poser des questions sur son équipement de téléassistance, ou tous types de renseignements divers allant jusqu’à la consultation des pages jaunes (surtout depuis la dérégulation du 12).

 

 L'appel de convivialité déguisé

L’abonné déclenche sa téléassistance en prétextant une erreur de manipulation, et cet appel finit par s’avérer être une alarme réelle et entraîne une régulation allant jusqu’à l’intervention d’un tiers, voire des urgences.

 

L'organisation des postes de travail est telle qu'aucune confusion de bénéficiaire n'est possible entre les conversations par interphonie et le traitement des alarmes sur les écrans.  

Les appareils de téléassistance et leur télécommande demeurent la propriété de Allianz Assistance. Le matériel au domicile de l'abonné envoie automatiquement un certain nombre de "messages", qui arrivent au Pôle Technique. En cas de signalement d'un dysfonctionnement, les techniciens Allianz Assistance prendront contact par téléphone avec l'abonné ou son entourage pour définir la marche à suivre. La surveillance automatique du matériel comprend les tests suivants :

 

 Message technique de détection de « pile faible » d’une télécommande (avec identification de la télécommande concernée). Ce message est émis lors du déclenchement d’une alarme avec l’émetteur correspondant.

 

 Coupure de l'alimentation secteur : ce message déclenche une tentative de contact téléphonique avec l’abonné, afin de rétablir le fonctionnement, si besoin avec l’aide de son entourage. Lorsque l'alimentation électrique est rétablie, le matériel renvoie un message de retour de l'alimentation secteur.

 

 Fin d'autonomie de la batterie (suite à une coupure d'alimentation secteur prolongée par exemple). Ce message déclenche une tentative de contact téléphonique avec l’abonné, afin de tenter de rétablir le fonctionnement, si besoin avec l’aide de son entourage. En cas d’échec, une demande de maintenance sera émise vers le service technique.

 

 Message technique de test cyclique automatique, envoyé par le transmetteur avec une récurrence programmable. (Ce test confirme le bon fonctionnement du transmetteur) il sera transmis tous les 7 jours.

 

En cas de non-réception de ce test, il sera pratiqué une tentative de contact téléphonique avec l’abonné, si besoin avec l’aide de son entourage, afin de tenter de rétablir le fonctionnement.